Quante volte abbiamo dovuto dire a una persona che quello che stava facendo ci dava fastidio? Oppure, quante volte abbiamo espresso le nostre lamentele solo per il piacere di farlo? E ancora, quante volte davanti a un’osservazione acida abbiamo lasciato che l’ira prendesse il sopravvento?
Le critiche sanno essere un vero e proprio boccone amaro, sia quando si danno che quando si ricevono, ecco perché per vivere meglio e creare intorno a noi un ambiente più sano è importante imparare ad accettare, elaborare e formulare i feedback. Nello scorso articolo abbiamo approfondito come consegnare un feedback: in questo invece proviamo a capire come riceverli al meglio.
Nella maggior parte dei casi riceviamo feedback in maniera inaspettata, a sorpresa, e questo fa scattare in noi un senso di impotenza e ci porta a vedere il commento come un attacco personale. Non a caso li identifichiamo con una connotazione negativa, ovvero critiche.
La verità è che le nostre paure e i nostri pensieri influenzano quello che un feedback sta portando con sé: c’è una linea sottile tra vivere una critica come un attacco o un dono prezioso e questo filo lo tendiamo soltanto noi ma possiamo anche governarlo attraverso la sicurezza.
Chiedere personalmente un feedback permette di scegliere il tempo e il luogo in cui riceverlo, in modo da evitare l’effetto sorpresa, metterci a nostro agio e poterci preparare a esso tenendo a bada la nostra suscettibilità. Inoltre ci mostra forti e indipendenti verso l’utente e lascia a noi la sensazione di controllo;
In questo modo chi ti sta di fronte ti fornirà un riscontro più chiaro e diretto. Un generico “Cosa ne pensa?” è più difficile da gestire per entrambe le parti in causa rispetto a un “Cosa pensa vada bene e cosa invece è da migliorare?”;
Una volta poste le domande mettiti in ascolto, lasciando finire all’utente di dire tutto ciò che pensa e senza mettervi sulla difensiva;
Se un passaggio del feedback non ti è chiaro, poni nuove domande concrete per aver la certezza di avere compreso quanto l’utente aveva da dirti;
Da qui in avanti tocca a te. Non servono milioni di parole di giustificazioni bensì spiegazioni chiare sul motivo che ti ha portato lì e su come ti senti. In questo modo stai dando la tua visione della situazione, e se hai commesso un errore questo è il momento in cui scusarti e suggerire un modo per riparare;
L’utente vuole essere sicuro che tu abbia capito, spiega come vorresti agire d’ora in avanti con parole chiare e concetti brevi;
Indipendentemente da come va un confronto, l’utente va ringraziato in quanto ha dedicato il suo tempo alla costruzione di un riscontro per noi. Un grazie sincero dimostra la tua capacità di superare la situazione.
Esattamente come per il “dare feedback”, questo elenco può sembrare anche banale, ma ti assicuro che tra il dire e il fare c’è di mezzo l’intero sistema solare!
Tra le righe di questi 7 punti, vi sono alcuni ostacoli o situazioni, che sarebbe bene approfondire per darti una visione più ampia.
Purtroppo non si può eliminare il problema, le critiche inaspettate possono arrivare. Il segreto per gestirle è attendere o prendere tempo. Evita milioni di giustificazioni che ti vengono a caldo e concediti del tempo in cui poter esaminare quanto ti è stato detto. Basta un “Cosa intendi?” per far rispondere l’utente e vedere se riusciamo a metterci in assetto di ricezione. A quel punto se si riesce a capire la situazione in pochi secondi si può procedere dal punto 2 dell’elenco già in tempo reale, altrimenti si riprenderà il discorso non appena pronti: una frase utile potrebbe essere “Grazie, non ci avevo pensato. Voglio rifletterci un po’ con calma prima di risponderti” e organizzare la raccolta del feedback in un secondo momento partendo dal punto 1 dell’elenco.
Dai il tempo al tuo utente di calmarsi restando in silenzio. Una volta che la sua rabbia si sarà placata, mantieni un tono neutro e distaccato per spiegare le tue posizioni, ripeti se necessario. Se i toni non si normalizzano spiega che non potete gestire un confronto in questo modo e che uscirai dalla stanza per riprendere il discorso in un secondo momento, quando l’utente sarà tornato in sé.
Ci sono diversi motivi per i quali il tuo utente potrebbe darti un feedback non obiettivo: in primis vi è la grande possibilità che non lo sappia fare, in seguito poi potrebbe essere in burnout, potrebbe peccare di presunzione oppure voler risultare simpatico praticando del sarcasmo.
Premettendo che a nessuno piace essere criticato senza motivo, quello che ti consiglio è di essere comprensivo e di avere un po’ di pietà: in fondo è capitato a tutti di consegnare critiche in maniere poco costruttive e non obiettive.
Detto questo, esistono 4 macro varianti di critica non obiettiva:
Se una persona si intromette nelle tue faccende private il metodo infallibile per gestirle è rifiutare in modo pacato che si intromettano. Ognuno ha il diritto di dire ciò che vuole, ma noi abbiamo il diritto di non prenderlo in considerazione. L’ideale è parlare con autorità, utilizzando parole chiare come ad esempio “La ringrazio per il commento, ma questa decisione spetta solo a me!”. Manteni un certo livello di gentilezza e di distacco.
Questa variante comprende quelle frasi che riescono a buttarti a terra in pochi secondi come “Non ce la farai mai” o “Ma dai i numeri?”. Il tipo di utente che solitamente pone queste affermazioni o è in collera o non sa fornire informazioni costruttive. Il metodo infallibile per reagire è chiedere idee e proposte, sempre mantenendo la calma. In questo modo settate l’utente su un atteggiamento costruttivo e non distruttivo. Se non ricevi proposte il dialogo sarà già volto al termine, se invece ne ricevi controllate che le sue proposte siano attuabili e procedete nel dialogo.
In questo caso il metodo infallibile per gestire la situazione è dire che quella frase ti irrita e preferiresti che non venga più usata.
Capita che si ricevano critiche di seconda mano, ovvero passate da bocca a bocca con un “Sai che cosa ha detto X?”. In questo caso il metodo infallibile è rifiutare i riscontri di questo tipo, accetta solo commenti diretti. Prendere posizione verso una critica riportata potrebbe farti capire male il senso e metterti sulla difensiva quando non è necessario.
Ora che un po’ di situazioni personali ti saranno già venute in mente, avrai anche sperimentato che spesso i feedback costruttivi arrivano conditi da frecciatine e quindi è più complicato di come sembri gestire la raccolta delle informazioni utili al miglioramento e alla crescita. In questi casi sarebbe utile lasciar andare le frecciatine e concentrarci su ciò che può essere utile: rimanere bloccati con l’amaro in bocca non farà che stare male solo te!
In questo articolo ho cercato di semplificare il più possibile la struttura e le informazioni necessarie per attivare un cambiamento. Se ti interessa approfondire, ti consiglio questo libro di Barbara Berckhan “Piccolo manuale per imparare a fare e ricevere critiche”.
Le cose sono tante e possono sembrare scontate, ma non è esattamente così. Vanno fatte sedimentare per trasformarle in nostri atteggiamenti e, ahimè, per questo non basta uno schiocco di dita: non resta che esercitarsi.
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Nel mondo B2B non si parla più (solo) di generare lead. Si parla di costruire relazioni solide, fiducia nel brand e processi di nurturing a lungo termine.
Spesso, però, le aziende B2B trattano i canali digitali in modo separato. Serve una strategia integrata e ti spiego il perché in questo articolo!
Fino a poco tempo fa, molti professionisti della lead generation B2B vedevano LinkedIn Ads e Sales Navigator come due alternative distinte, oggi non è più così.
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